如何处理客户投诉

如何处理客户投诉

投诉产生的原因：

1、 产品质量问题

2、 工作人员态度问题

3、 产品页面介绍不清楚导致客户理解偏差

4、 客户心里预期与实际形成落差问题

5、 同行产品对比落差问题

6、 商家未经客户同意私自修改订单

7、 突发事件未及时告知客户

8、 工作人员业务不专业

9、 促销承诺、未兑现

10、公司政策问题

客户投诉处理原则：

1、引导客户说出投诉点，耐心倾听不打断，微笑服务，多用礼貌用语，甜言蜜语。

客户解决投诉的途径有很多，要相信客户是因为相信我司才选择投诉到我这里来解决问题的，在和客户沟通的时候要有足够的耐心，可能客户刚开始投诉的时候情绪很激动，态度不友好，作为工作人员首先要引导客户说出问题点，比如你刚接待这个客户的时候他就开始各种谩骂，各种不配合，作为工作人员要做到积极引导让客户愿意说出问题点，沟通中要多用“您”，

“您请说”，“理解您”，沟通要始终微笑，因为微笑是最有力量的沟通，通过微笑会减少客户对你的敌意，比较伸手不打笑脸人。

2、 真诚确认客户投诉的问题，沟通中表现足够的理解，挖掘客户需求。

当客户说完自己的诉求的时候要真诚确认客户问题，之所以要这样一是确认自己完全理解客户诉求，二是对客户的尊重，通过与客户确认让客户感受到你是用心在听客户的诉求

，在确认的时候要对客户表示足够的理解，比如“如果我是您遇到……的事情我也会非常生气的……”，

3、 先情绪后事情，先安抚客户情绪，然后再解决客户问题

对于投诉的客户其实很多时候他生气的不是事情的本身，而且因为事情引发的情感体验不是很好，作为工作人员要懂得先解决客户情绪问题，因为当人处于非常激动的情绪下是听不进任何人的解释的，只有耐心的倾听，让他把心中的怒火发泄出来，才能进行有效

的沟通。

4、不人为的给客户添加标签。

作为工作人员你已经接待了这个客户，即便这个客户非常的无理取闹，作为工作人员不要有先入为主的思想，不要主观的给这个客户加标签，因为如果你在解决客户问题之前就给客户添加了某个标签，那么你处理的时候就会先入为主，无法第一时间给客户有效的方案，而且会造成服务客户的质量下降，降低客户对公司的信任度和忠诚度。我们处理任何一个投诉事件都是为了让客户更加信任公司，让客户对我司更依赖，而不是产生隔阂，最终失去客户。

5、理解客户诉求后站在客户的角度切身为客户着想，及时给出有效的2+方案。

在你理解客户需求并表达了足够的理解之后，要及时的根据你的工作经验和公司的制度给出至少两个以上的有效方案，如果说你给的方案连你都感到不满意，那如何让客户看到你的诚意，和解决问题的能力！，。

6、及时同理心，不与客户争辩对，即便客户提出的是无礼需求，也要委婉告知客户。

任何时候都不要与客户发生争辩，因为即便你说服了客户暂时认同了你的观点，也会失去客户对你的信任，降低客户对公司的黏性，毕竟与客户沟通不是辩论赛，没有输赢之分，对于工作人员我们要做的事情是让客户对公司产生信任，更加依赖，以至于客户离不开我们，。当遇到客户无礼需求时，不要生硬的说无法满足，要告诉客户无法做到的原因，尽量委婉，但是也不要让客户报有幻想，不要提高客户的期望。

7、对于首次无法解决的事情及时告知客户处理进度

客户的问题并不是一次就可以解决完成的，对于无法当时给到客户方案的客户，要及时与客户约定时间告知处理进度，对于客户来说及时告诉客户处理的进度是对客户的尊重，也可以增强客户对公司的信任，提升客户的忠诚度，同时提升客户的用户体验。

8、必要时给出补偿措施，合理控制客户期望。

客户在花钱之后没有得到想要的结果，或者遇到严重的不便，或者因为服务的失误造成客户时间和金钱损失时，适当的金钱补偿，或者提供同类型服务给他们，是有助于减少客户因为恼怒采取法律行动的风险的，但是提供补偿的时候要权衡客户的期望，不要让客户的期望无限放大，这样即避免了投诉越级，又能有效的挽留客户，避免进口货流失。

9、主动承担责任，及时道歉不推诿。

客户投诉问题是公司原因要主动承担责任，该道歉的时候及时道歉，及时有效的道歉是可以第一时间取得客户谅解，获得最佳的解决危机避免投诉越级的风险，同时勇于承担责任可以在用户心中产生良好的企业形象。

10、真诚确认客户问题是否解决。

给客户问题解决之后要真诚确认客户问题是否解决，可以提升客户的体验，让客户有一种被重视的感觉。