海底捞读书心得体会

海底捞读书心得体会

“一年一亿人，把海底捞吃上市了”海底捞终于在香港上市了，发行价高达17.8港元，开盘一度涨近10%，总市值超1000亿港元。每年海底捞的客流量达到一亿人次，平均消费约百元，并且超过80%都是回头客，我想所有人都知道海底捞日益火爆经久不衰的最主要原因就是服务。

谁的成功不是九死一生，电商界先知淘宝后知马云，餐饮界先知海底捞后知张勇。同样是没背景没学历靠双手创出一片天地，马云的创业历程不乏讴歌者，坎坷的就业之路成就他的事业，张勇亦是如此。初中毕业进入技校，分配工作，前后几次“歪门邪道”的创业都失败了，还因为贪小便宜被骗取创业基金，但好在这些失败没有让他灰心，他想从县城走出来的决心没有变，于是成就了今天的海底捞。

大约七八年前，南京第一家海底捞开业了，我也去过，那个时候要吃一顿火锅排起队来就是两个小时，但它却做到让每位顾客的毫无怨言，因为张勇将消费者体验放在了行业竞争的第一位，这是他成功的第一步，而顾客满意度又是由员工来实现的，所以张勇成功的第二步，是他在企业里建立的核心价值观“双手改变命运”，海底捞的职业发展路径必须是一层一级往上走，一般不会外聘，而是基层员工们遵循勤奋敬业诚信的信念一步步攀升的，这两个最正确的决策，驱使海底捞一步一个脚印走到国外，走到今天的上市。

人文关怀一直是海底捞的经营模式的核心，在张勇看来，顾客、员工和股东三者之间画的是等于号，股东不投钱员工得不到好的工作平台，有了工作平台的员工若被不停的压榨，就不会让顾客有好的服务体验，那股东也得不到更高的回报，三方关系相辅相成。所以在海底捞考核管理层只有两个指标员工满意度和顾客满意度，目前我们一直强调着顾客满意度，往往忽视了员工满意度，现在看来员工满意度对顾客满意度也有很大一部分影响

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力。

当然海底捞的发展并非顺风顺水，就在去年还因为卫生环境问题被大肆曝光，这个时候张勇采取的第一个措施就是道歉，没有推卸任何责任没有公关封锁消息，而是毫不犹豫迅速回应致歉整改，采取对应措施修整重新开业，一如他们的服务理念勤奋敬业诚信，这才让消费者没有对他们失去信心。现在再去海底捞的门店，你会发现多了几台监控厨房间的电视，让你看到菜品的制作过程和环境，我觉得这样的行为并不是作秀，而是让人确实感受到了他的诚意，让人心甘情愿再次去消费。

中国有13多亿人口，而数据显示一年有一亿人次光顾海底捞，可以算是餐饮业中的明星，但这张优秀的成绩单背后，是张勇二十四年的奋斗和付出，是他对创业的不断坚持，而他勤奋敬业诚信的理念和对员工内部提升的管理也是从多次失败和无数次实践中总结出来的，值得我们去思考推广和学习。

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